Die Studie Smartphone- und IoT-Verbrauchertrends 2017, für die mehr als 2.600 Menschen in Brasilien, Deutschland, Indien, Russland und den Vereinigten Staaten interviewt wurden, bietet Einsichten in die neuesten Trends in den Bereichen Smartphone und IoT, Kundenservice und zur Gerätenutzung sowie neue Erkenntnisse zur emotionalen Beziehung zwischen Smartphone-Nutzern und ihren Geräten.
Die Studie bestätigt, wie sehr wir Menschen von Smartphones und IoT-Geräten abhängig sind und welche Bedeutung exzellenter Kundenservice in diesem Zusammenhang hat. Menschen verlassen sich mehr denn je auf ihre Geräte und darauf, dass sie jederzeit funktionieren. Deshalb ist ein konsistenter und perfekter Kundenservice aus Sicht der Smartphone- und IoT-Anbieter eine der wirksamsten Strategien zur Stärkung ihrer Marke.
Die Studienergebnisse im Überblick
Digitale Abhängigkeit und zwanghafte Smartphone-Nutzung - sowohl am Tag, als auch in der Nacht - legen weiter zu.- Ein Viertel der Millennials überprüft mehr als 100 Mal am Tag ihr Smartphone, im Vergleich zu nur einem Zehntel bei der Babyboomer-Generation. Rund die Hälfte aller Millennials checkt mehr als 50 Mal am Tag ihr Smartphone, dreimal so viele wie Babyboomer (15.9%).
- 25% der Millennials verbringen mehr als 5 Stunden am Tag auf ihrem Smartphone und mehr als 50% zumindest 3 Stunden, verglichen mit nur einem Viertel der Babyboomer.
- Ständige Erreichbarkeit. 85% der Nutzer haben ihr Smartphone immer griffbereit, mehr als ein Viertel tragen es ständig an ihrem Körper, sogar in der Nacht.
- Schnelle Antwortzeiten: 57% der Smartphone-Nutzer erwarten von ihren Freunden und ihrer Familie auf Nachrichten eine sofortige Reaktion oder zumindest eine Antwort innerhalb weniger Minuten.
Einige würden ihre Familien und Freunde aufgeben und sogar ins Gefängnis gehen, um nicht auf ihr Smartphone verzichten zu müssen.
- Smartphone-Nutzer würden ihr Gerät nicht für einen einzigen Monat hergeben, selbst wenn sie dafür einen ganzen Tag mit einem ihrer Lieblingsstars verbringen könnten (74%), eine Gehaltserhöhung von 10% bekämen (56%), eine zusätzliche Woche Urlaub nehmen könnten (50%), 1.000 Dollar erhielten (41%) oder Gratis-Urlaub an ihrem Traumziel machen könnten (28%).
- Sie würden außerdem lieber ihre Familien, Freunde und Sex aufgeben, bevor sie sich für eine Woche von ihrem Smartphone trennen müssten.
- 4% würden sogar für einen Monat ins Gefängnis gehen, um ihr Smartphone nicht für ein Jahr abgeben zu müssen.
- Viele Menschen fühlen sich ohne ihr Smartphone frustriert (27%), verloren (26%), gestresst (19%) und traurig (16%).
Trend zu immer hochwertigeren Smartphones zeichnet sich ab und Beliebtheit neuer IoT-Geräte nimmt rasant zu.
- Fast 10% der weltweiten Konsumenten planen, mehr als 750 Dollar für ihr nächstes Smartphone auszugeben. 26% haben vor, mindestens 500 Dollar auszugeben, während gerade einmal 9% diesen Betrag für ihr derzeitiges Gerät ausgegeben haben.
- Smartphone-Kundenservice, technische Ausstattung und die Qualität der verarbeiteten Materialien sind die drei wichtigsten Einflussfaktoren für die Kundenzufriedenheit.
- Die Anschaffung von IoT-Geräten wird erwartungsgemäß im dreistelligen Prozentbereich wachsen mit Wachstumspotenzialen von bis zu 250% bei Virtual Reality-Brillen und bis zu 500% bei Drohnen. Ebenfalls beliebt sind Lösungen für Smart Home Automation (330% Wachstumspotenzial) und Smart Security-Systeme (275% Wachstumspotenzial).
- Die derzeit am weitest verbreiteten vernetzten Geräte neben Smartphones sind GPS-Geräte, WiFi-Lautsprecher und Set-Top-Boxen für Streaming-Anwendungen.
Gartner geht davon aus, dass bis zum Jahr 2020 14 Milliarden IoT-Geräte in Privathaushalten betrieben werden - zusätzlich zu den 6 Milliarden Smartphones, die laut IHS dann im Einsatz sein werden. Menschen wollen alles in ihrem Leben digital vernetzen: Sie wollen ihr Zuhause automatisieren, Virtual Reality erleben und Smart Digital Assistants verwenden - und all das passiert genau jetzt.
Beim Kundenservice bevorzugen Menschen einen persönlichen Ansprechpartner und erwarten schnelle Hilfe bei Fragen und Reparaturen.
- Das Ladengeschäft, in dem Verbraucher ihr Smartphone gekauft haben, ist die beliebteste Option für Serviceanliegen, gefolgt von E-Mail. Online-Support landet auf Platz Drei.
- Weltweit finden Menschen eine Bearbeitungszeit von 2 bis 3 Tagen für Gerätereparaturen akzeptabel, während sie laut der Studie in der Realität 2 bis 3 Wochen warten müssen.
- Die Servicegeschwindigkeit, das Fachwissen des Personals und die Transparenz des gesamten Ablaufs sind die drei wichtigsten Faktoren für die Kundenzufriedenheit im Smartphone-Service.
- Nur 20% der Smartphone-Besitzer haben eine Versicherung abgeschlossen. Wenig überraschend sind Smartphone-Versicherungen vor allem in Ländern beliebt, in denen die Smartphone-Abhängigkeit am höchsten ist, darunter Brasilien und Indien.
Wenn es um Kundenservice geht, gehen die meisten Menschen lieber in einen Shop und sprechen mit einem Servicemitarbeiter persönlich - eigentlich widersprüchlich in einer Zeit, in der nahezu alles online passiert. Smartphone-Marken, die die Bedeutung von Service verstehen, können sich einen deutlichen Wettbewerbsvorteil verschaffen. Es gibt keine bessere Möglichkeit zur Markendifferenzierung, als den Service zur obersten Priorität zu machen.
Die Studie Smartphone- und IoT-Verbrauchertrends 2017 basiert auf Interviews mit mehr als 2.600 Menschen in Brasilien, Deutschland, Indien, Russland und den Vereinigten Staaten und wurde von Facit Research in Kooperation mit den Professoren Meyer und Hess der Ludwig-Maximilian-Universität München durchgeführt.